Contact Center Coordinator (m/w/d)

Permanent employee, Full-time · Köln, Hybrid

Our Vision

You are responsible for the performance and quality of our BPO customer support partners and ensure compliance with all SLAs.
As the central interface, you manage escalations, quality assurance, and continuous improvements based on relevant KPIs.

Your mission

Performance in focus: Analysis and monitoring of daily, weekly, and monthly KPIs such as CSAT, AHT, First Response Time, and QA scores to ensure agreed SLAs
You are the central point of contact: First point of contact for the BPO leadership team in case of operational blockers, system outages, or policy clarifications
Capacity & planning: Close collaboration with the BPO’s workforce management to ensure demand-driven staffing – especially during peaks, campaigns, or seasonal volumes
Quality & consistency: Planning and execution of regular calibration sessions with the BPO Quality Analysts to ensure consistent evaluation standards and brand tone of voice
You manage knowledge transfer: Coordination and support of rollouts for new processes, product updates, and policy changes, including validation of implementation
Analysis & improvement: Identification of trends in complaints or declining CSAT scores and derivation and implementation of corrective action plans together with the BPO
Escalation management: Ownership and resolution of complex customer escalations that exceed the BPO’s authority
You create feedback loops: Consolidation of insights from the BPO (customer pain points, product issues) and structured handover to internal product and engineering teams
Administrative support (optional): Support in reviewing BPO invoices based on hours, staffing, and performance reports

Your profile

Experience in customer support: At least 2 years of professional experience in customer service, ideally including at least 1 year working with external service providers or BPOs
You work data-driven: Confident handling of KPIs, analyses, and trend derivation; very good knowledge of Excel or Google Sheets (pivot tables, S-/V-lookups) as well as experience with BI tools such as Tableau or Looker
Strong communication skills: Very good written and verbal communication skills and the ability to provide clear, constructive, and partnership-based feedback
You are tech-savvy: Experience with common helpdesk and contact center systems such as HubSpot, Zendesk, Salesforce, or Twilio Flex
International collaboration: Experience working with cross-functional and intercultural teams as well as an understanding of nearshore and offshore setups
Language skills: Native German or French as well as very good English skills, both written and spoken

Why us?

Permanent employment contract: Be part of our company’s success and use your scope for creativity to actively shape your career
Hybrid working: With flexible working hours and no core hours, we offer a balance between mobile working and office days in a collaborative environment
State-of-the-art working environment: Our modern office is easy to reach – with free parking spaces for bicycles and cars
Free & sustainable commute: We provide you with a free Germany ticket
On top: To improve our ecological footprint, we offer the option of job bike leasing with a 50% subsidy
Corporate social responsibility: We support your company pension scheme with a 50% employer contribution
Attractive employee discounts: Via our employee purchase program, you can get the right tools for your private projects – plus additional benefits through our Corporate Benefits program
Structured onboarding: Comprehensive onboarding to help you quickly get to know your tasks and Positec with the brands WORX & KRESS

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About us

Positec Group is an international company headquartered in Suzhou, China, with more than 4,000 employees worldwide, operating primarily under the Worx and Kress brands. As one of the leading suppliers of robotic mowers, power tools and garden tools, our goal is to offer our customers the right tools and smart ideas for the implementation of their projects.

At our EMEA headquarter in Cologne, we are an open and diverse team of nearly 80 people, consisting of doers, thinkers and analysts. In addition to the contribution that each individual makes to our success story, togetherness also plays a major role for us. We don't just talk about social responsibility, we live it.

"Profit alone cannot inspire a company to become a great company [...] Whether it's developing products that are safe, valuing each and every employee, being a good citizen in our community, or minimizing our carbon footprint; it's all part of our shared dream to build a sincere sustainable company." - Don Gao (CEO Positec Technology)

Das erwartet Dich bei uns:

Du verantwortest die Performance und Qualität unserer BPO-Customer-Support-Partner und stellst die Einhaltung aller SLAs sicher.
Als zentrale Schnittstelle steuerst du Eskalationen, Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserungen auf Basis relevanter KPIs.

Deine Aufgaben:

Performance im Blick: Analyse und Monitoring von täglichen, wöchentlichen und monatlichen KPIs wie CSAT, AHT, First Response Time und QA-Scores zur Sicherstellung vereinbarter SLAs
Du bist zentrale Ansprechperson: Erster Kontakt für das BPO-Leadership-Team bei operativen Blockern, Systemausfällen oder Klärung von Richtlinien
Kapazitäten & Planung: Enge Zusammenarbeit mit dem Workforce-Management des BPOs zur Sicherstellung einer bedarfsgerechten Personalplanung – insbesondere bei Peaks, Kampagnen oder saisonalen Volumina
Qualität & Konsistenz: Planung und Durchführung regelmäßiger Calibration Sessions mit den Quality Analysts des BPOs zur Sicherstellung einheitlicher Bewertung und Markenansprache
Du steuerst Wissenstransfer: Koordination und Begleitung von Rollouts neuer Prozesse, Produkt-Updates und Policy-Änderungen inklusive Überprüfung der Umsetzung
Analyse & Verbesserung: Identifikation von Trends bei Beschwerden oder sinkenden CSAT-Werten sowie Ableitung und Umsetzung von Corrective Action Plans gemeinsam mit dem BPO
Eskaltionsmanagement: Übernahme und Lösung komplexer Kundeneskalationen, die außerhalb der Befugnisse des BPOs liegen
Du schaffst Feedback-Loops: Bündelung von Insights aus dem BPO (Customer Pain Points, Produktfehler) und strukturierte Weitergabe an interne Produkt- und Engineering-Teams
Administrative Unterstützung (optional): Mitwirkung bei der Prüfung von BPO-Rechnungen auf Basis von Stunden-, Staffing- und Leistungsreports

Was uns überzeugt:

Erfahrung im Customer Support: Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice, davon idealerweise mindestens 1 Jahr in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder BPOs
Du arbeitest datengetrieben: Sicherer Umgang mit KPIs, Analysen und Trendableitungen; sehr gute Kenntnisse in Excel oder Google Sheets (Pivot-Tabellen, S-/V-Lookups) sowie Erfahrung mit BI-Tools wie Tableau oder Looker
Kommunikationsstärke: Sehr gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit sowie die Fähigkeit, Feedback klar, konstruktiv und partnerschaftlich zu vermitteln
Du bist technikaffin: Erfahrung mit gängigen Helpdesk- und Contact-Center-Systemen wie HubSpot, Zendesk, Salesforce oder Twilio Flex
Internationale Zusammenarbeit: Erfahrung im Arbeiten mit cross-funktionalen und interkulturellen Teams sowie Verständnis für Nearshore- und Offshore-Setups
Sprachkenntnisse: Muttersprache Deutsch oder Französisch sowie sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Was wir bieten:

Unbefristeter Arbeitsvertrag: Sei ein Teil unseres Unternehmenserfolgs und nutze Deinen Gestaltungsspielraum, um Deine Karriere voranzutreiben
Hybrides Arbeiten: Mit flexibler Arbeitszeit ohne Kernzeiten bieten wir einen Ausgleich zwischen mobilem Arbeiten und Office-Tagen in einem kollaborativen Umfeld
State-of-the-art Arbeitsumfeld: Unser modernes Büro ist einfach zu erreichen – mit kostenlosen Parkplätzen für Fahrrad oder Auto
Kostenfrei & nachhaltig ins Büro: Wir stellen Dir ein kostenloses Deutschlandticket zur Verfügung
On top: Zur Verbesserung unseres ökologischen Fußabdrucks bieten wir Dir die Möglichkeit des Job Bike Leasings mit 50% Zuschuss
Corporate Social Responsibility: Wir unterstützen Deine betriebliche Altersvorsorge mit einem Zuschuss von 50%
Attraktive Mitarbeiterrabatte: Über unseren Personalkauf gibt es das passende Werkzeug auch für Deine privaten Projekte – plus weitere Vergünstigungen über unser Corporate Benefits Programm
Strukturiertes Onboarding: Eine umfassende Einarbeitung, damit Du Deine Aufgaben und Positec mit den Marken WORX & KRESS schnell kennenlernst

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Über uns

Wir als Positec Group mit den Marken WORX und KRESS sind ein international tätiges Unternehmen mit Hauptsitz in Suzhou/China mit weltweit über 4.000 Mitarbeitenden. Als einer der führenden Anbieter von Mährobotern, Power- und Gardentools ist es unser Ziel, unseren Kunden das richtige Werkzeug und smarte Ideen bei der Umsetzung ihrer Projekte anzubieten.

In unserer EMEA-Zentrale in Köln sind wir ein offenes und bunt gemischtes rund 140-köpfiges Team aus Macher:innen, Visionär:innen und Analytiker:innen und betreuen EMEA-weit insgesamt rund 360 Mitarbeitende. Hierbei spielt für uns neben dem Beitrag, welchen alle zu unserer Erfolgsgeschichte leisten, auch das Miteinander eine große Rolle. Wir sprechen nicht nur über soziale Verantwortung, wir leben sie.

Erfahre mehr dazu auf unserer Karriereseite: Arbeiten bei Positec

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